eGain bringt KI-Wissen direkt in Cisco Webex

eGain integriert seine KI-gesteuerte Wissensplattform direkt in Cisco Webex Contact Center. Die Lösung soll Service-Mitarbeiter in Echtzeit unterstützen und komplexe Kundenanfragen vereinfachen.

Die Ankündigung vom 21. Januar 2026 ist ein strategischer Schachzug für Unternehmen, die auf Webex für ihr Kundenengagement setzen. Der neue eGain AI Agent wird nahtlos in den Arbeitsplatz der Mitarbeiter eingebettet. Ziel ist es, durch kontextsensitive Informationen in Echtzeit die Bearbeitungszeiten zu verkürzen und die Quote der Lösungen beim ersten Kontakt zu erhöhen.

Nahtlose KI-Unterstützung im Agenten-Desktop

Das System analysiert laufende Kundengespräche und vergangene Interaktionen. Es bietet den Mitarbeitern dann proaktiv schrittweise Anleitungen an. Die richtige Information kommt so zum genau benötigten Zeitpunkt – ohne dass zwischen Anwendungen gewechselt werden muss.

Kern der Lösung sind eine Echtzeit-Assistenz, die auf dem Gesprächskontext basiert, und eine erweiterte Gesprächsanalyse. Sie verschafft den Agents einen umfassenden Überblick über die Customer Journey. Die KI operiert nach der „AI Knowledge Method“ von eGain, einem Framework für Genauigkeit und Compliance des bereitgestellten Wissens.

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Antwort auf den Druck in modernen Contact Centern

Die Kooperation reagiert auf den wachsenden Bedarf an intelligenteren Werkzeugen in der Branche. Contact Center stehen unter Druck, immer komplexere Anfragen bei hohem Serviceniveau zu bewältigen. Die Integration einer hochentwickelten KI-Wissensdatenbank in eine führende Plattform wie Webex ist die direkte Antwort darauf.

„Moderne Contact Center brauchen eine KI, der die Agents wirklich vertrauen können“, sagt eGain-CEO Ashu Roy. Die Lösung treffe die Kunden in der bereits genutzten Cisco-Umgebung und biete einen zugänglichen Weg, die Investition in KI für den Service rentabel zu machen.

Wettbewerbsvorteil durch KI-Integration

Die Integration positioniert Cisco in einem Markt, in dem KI-gesteuerte Verbesserungen zum Standard werden. Für Unternehmen mit digitalen Engagement-Strategien wird ein nahtloses Agenten-Erlebnis zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Für eGain erweitert dies sein Ökosystem an Konnektoren und ermöglicht eine konsistente Wissensbasis über alle Kanäle hinweg.

Die Partnerschaft stärkt speziell die „Agent Answers“-Komponente im Webex CX-Portfolio, die als Echtzeit-Coach für die Mitarbeiter fungiert. Cisco selbst treibt die Integration Hunderter KI-Features in seine Produktlinien voran, mit Fokus auf intelligente Tools für hybrides Arbeiten und Kundenerlebnis.

Live-Demo und Marktchancen

Der eGain AI Agent für Cisco Webex Contact Center wird diese Woche auf der Customer Contact Week in Orlando (21.-23. Januar 2026) live vorgeführt. Der Erfolg wird sich an der Adoption durch Webex-Kunden und messbaren Verbesserungen bei KPIs wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit zeigen.

Für eGain ist die Partnerschaft ein bedeutender Kanal, um über die große Cisco-Nutzerbasis die Reichweite zu vergrößern. Für Cisco bereichert sie die Webex-Plattform um eine erstklassige Wissensmanagement-Lösung – ein starkes Argument für Unternehmen, die intelligente und kundenorientierte Contact Center der nächsten Generation aufbauen wollen.

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