Der adesso Customer Experience Analyzer von adesso SE - KI-gestützte Einblicke für Banken und Versicherer

Verantwortlich: ad hoc news Fachredaktion Zubehoer & Komponenten. Vor der Veroeffentlichung am 24.06.2026, 13:32 Uhr geprueft. Details im Impressum.

Der adesso Customer Experience Analyzer wirkt im ersten Moment unscheinbar, doch wer zusieht, wie sich aus tausenden Kundenmails und Callcenter-Mitschnitten ein klares Bild der Servicequalitaet formt, versteht schnell die Kraft dieses Werkzeugs. In der Praxis heisst das: Statt gefuehlter Stimmungslage bekommen Serviceleiter einen strukturierten Blick auf das, was Kundinnen und Kunden wirklich erleben.

Was der Analyzer konkret leistet

Der adesso Customer Experience Analyzer ist eine B2B-Softwareloesung, die Text- und Kommunikationsdaten aus Bank- und Versicherungsprozessen sammelt und mit KI-basierten Verfahren auswertet. Ziel ist es, Muster in Beschwerden, Lob und Nachfragen zu erkennen und daraus konkrete Verbesserungsimpulse abzuleiten. Die Loesung richtet sich vor allem an Fachbereiche in Finanzinstituten, die ihren Kundenservice datengetrieben weiterentwickeln wollen.

In einem typischen Einsatzszenario werden E-Mails, Chatverlaeufe und Tickets aus CRM-Systemen automatisiert eingelesen und nach Themen, Stimmungslage und Dringlichkeit kategorisiert. Abteilungsleiter sehen im Dashboard etwa, dass sich Beschwerden zu einem bestimmten Online-Formular haeuften oder dass eine neue Police zwar verstanden, aber als zu komplex empfunden wird. Diese Sicht fehlt vielen Unternehmen bislang, weil manuelles Lesen zu zeitaufwendig ist.

Wie KI die Kundenstimme sortiert

Die technische Basis des adesso Customer Experience Analyzer sind moderne Natural-Language-Processing-Modelle, die auf branchenrelevanten Datensaetzen trainiert wurden. Die Modelle erkennen etwa, ob ein Text eher neutral, lobend oder kritisch ist und ordnen ihn einer vordefinierten Kategorie zu, zum Beispiel „Schadenmeldung“, „Produktberatung“ oder „Vertragsaenderung“. Gerade Versicherer mit hohem Mailaufkommen profitieren davon, weil Ausreisser und strukturelle Probleme frueh sichtbar werden.

Produktmanagerin Julia Weber von adesso erlaeutert in einem Fachbeitrag, dass der Analyzer bewusst nicht nur auf nackte Sentiment-Scores setzt, sondern Kontextmerkmale einbezieht. Dazu zaehlen etwa die Bearbeitungsdauer eines Vorgangs, der Kommunikationskanal oder die Frage, ob ein Anliegen mehrfach eskaliert wurde. Wer einmal erlebt hat, wie ein als „leicht genervt“ eingestufter Kunde im Callcenter beim dritten Anruf bereits deutlich schroffer klingt, versteht, warum diese Kontextdaten entscheidend sind.

Die Nutzung im Alltag der Service-Teams

Im Alltag bedeutet der Einsatz des adesso Customer Experience Analyzer, dass Teamleiter morgens nicht mehr mit einem Bauchgefuehl in ihre Lagebesprechung gehen, sondern mit einem klaren Bericht: Welche Themen brannten gestern besonders, wo gab es ungewoehnlich viele Rueckfragen, welche Prozesse liefen ungewohnt reibungslos. Wer im Callcenter schon einmal neben einem Monitor stand, auf dem die aktuelle Stimmungslage in nuancierten Farbverlaeufen dargestellt ist, spuert, wie unmittelbar diese Darstellung wirkt.

Der Analyzer wird in der Regel als Cloud-Service bereitgestellt und bindet sich an bestehende Systeme wie CRM, Ticketloesungen oder Kommunikationsplattformen an. Bestehende IT-Landschaften muessen nicht komplett umgebaut werden, was gerade in regulierten Branchen wie der Finanzwirtschaft entscheidend ist. Adesso setzt dabei auf erprobte Schnittstellen und Rollenmodelle, damit Fachbereiche nur die Daten sehen, die sie fuer ihre Arbeit tatsaechlich brauchen.

Wo die Staerken und Grenzen liegen

Seine Staerke spielt der adesso Customer Experience Analyzer vor allem dort aus, wo grosse Mengen unstrukturierter Kundentexte anfallen und bislang nur in Ausnahmefaellen systematisch ausgewertet wurden. Banken mit Ombudsmann-Postfach, Versicherer mit hoher Schadenkommunikation oder Anbieter von digitalen Plattformen mit reichlich Feedback profitieren besonders. Auf Praesentationen betont CEO Dirk Pothen regelmaessig, dass es nicht darum geht, menschliche Empathie zu ersetzen, sondern sie gezielt zu lenken.

Grenzen gibt es naturgemaess dort, wo Textdaten sehr knapp oder hoch formalisiert sind, etwa bei kurzen Formularen ohne Freitext. Auch Dialekte oder stark ironische Formulierungen koennen Modelle in Einzelfaellen irritieren. Adesso traegt dem Rechnung, indem das System nicht als alleinige Entscheidungsinstanz konzipiert ist, sondern als Radar, das Menschen Hinweise liefert, wo genauer hingeschaut werden sollte. Im Ergebnis entsteht ein Zusammenspiel aus maschineller Strukturierung und menschlicher Beurteilung.

Einordnung ins Unternehmen und Aktien-Bezug

Der adesso Customer Experience Analyzer fuegt sich in die Strategie von adesso, Fachloesungen fuer die Finanz- und Versicherungsbranche mit datengetriebenen Komponenten auszustatten und Beratungsprojekte durch wiederverwendbare Software-Bausteine zu stützen. Damit wird aus Beratungs-Know-how ein skalierbares Produkt, das in verschiedenen Kundenprojekten zum Einsatz kommen kann. Die adesso SE Aktie (ISIN DE000A0Z23Q5) ist im Prime Standard der Boerse Frankfurt gelistet, ein Xetra-Kurs liefert Anlegern die taegliche Bewertung dieses Geschaeftsmodells in Euro.

Dieser Artikel wurde a.i.-gestuetzt erstellt und redaktionell geprueft. Produktinformationen ohne Gewaehr; Preise und Verfuegbarkeit koennen sich kurzfristig aendern. Keine Anlageberatung, keine Kauf- oder Verkaufsempfehlung. Boersengeschaefte sind mit Risiken bis zum Totalverlust verbunden.