Die eigenen Kunden richtig ausbilden: So stellen Firmen sicher, dass Kunden ihre Dienstleistung verstehen

"In der Folge nutzen Kunden die Dienstleistung möglicherweise nicht vollständig oder suchen nach einer besseren Alternative", sagt Alexander Knechtl, Experte für E-Learning. "Gezielte Schulungen und klare Anleitungen können das verhindern. So steigern Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Kundenbindung." Nachfolgend verrät er, wie Firmen sicherstellen, dass Kunden ihre Dienstleistung verstehen und perfekt nutzen.

Bessere Ergebnisse durch kluges Kunden-Onboarding

Ein effektives Kunden-Onboarding besteht aus aufeinander abgestimmten Modulen, die klare Orientierung bieten und Erwartungen sowie benötigte Materialien koordinieren. Der Ablauf der Dienstleistung sollte dabei detailliert erklärt werden, während optionale Verkaufsoptionen und Erfolgsgeschichten das Vertrauen stärken und zusätzliche Möglichkeiten aufzeigen.

Einleitungsmodul: Willkommenssegment und Checkliste

Das erste Modul hat das grundlegende Ziel, den Kunden zu begrüßen und die Zusammenarbeit näher zu erläutern. Gleichzeitig kann man einen ersten Überblick geben, was ein Kunde im Laufe der Zeit erwarten kann. Ein verpflichtendes Einführungsvideo kann hier sicherstellen, dass alle wichtigen Informationen vermittelt werden. Ergänzend ist dieses erste Modul der richtige Moment, um bereits das Team sowie das Unternehmen näher vorzustellen. Zum einen dient dies dazu, Vertrauen aufzubauen. Zum anderen geht es auch darum, mögliche "Buyer´s Regret", also Kaufreue, zu vermeiden. Der Kunde soll das Gefühl bekommen, genau die richtige Entscheidung getroffen zu haben.

Ein zusätzliches sinnvolles Element in diesem Modul ist die Mitgabe einer Checkliste, die im weiteren Verlauf durch die nächsten Schritte, etwa die Erstellung einer Facebook-Seite oder das Verfassen von Werbeanzeigen, führen wird. Informationen zu Kommunikationskanälen wie WhatsApp oder Facebook-Gruppen sowie ein Video zum Zahlungsablauf runden das Modul ab. Dabei sollten Unternehmen darauf achten, ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, Feedback mitzuteilen oder Fragen zu stellen. Das funktioniert beispielsweise über ein interaktives Textfeld, in dem ein Kunde zu jeder Zeit in diesem ersten Modul Fragen stellen kann.

Modul der Zusammenarbeit

Sind die Grundlagen aus Modul eins eingeführt, geht es im zweiten Modul um die nähere Zusammenarbeit. In diesem Modul sollte man den Umfang der Dienstleistung ausführlich beschreiben, um Missverständnisse zu vermeiden. Denn viel zu oft begreifen Kunden anhand eines digitalen Onboardings nicht unmittelbar, wie umfangreich die Dienstleistung am Ende tatsächlich ist. Deshalb sollte man sie so detailliert wie möglich erläutern. In diesem Zuge sollte man nun auch erklären, wann und wie Ergebnisse zu erwarten sind. Die Erwartungen sollten dabei so gesetzt werden, dass der Kunde am Ende positiv überrascht wird, was die Kundenzufriedenheit erhöht.

Ein weiterer Bestandteil des zweiten Moduls kann ein Glossar sein, das wichtige Begriffe erklärt und damit den Supportaufwand für das Unternehmen reduziert. Im besten Fall können Kunden auch hier über ein Textfeld Fragen zu Begriffen stellen oder neue Wörter erfragen und so das Glossar erweitern.

Modul der Datenaufnahme

Auch die Datenaufnahme spielt eine entscheidende Rolle in Unternehmen. Handelt es sich beispielsweise um eine Marketingagentur, die für ihre Kunden mitunter Werbeanzeigen gestaltet, braucht das Unternehmen Bild- und Videomaterial. Über die Onboarding-Plattform kann der Kunde dann relevante Materialien wie Logos oder Videos hochladen, die für die Kampagnen notwendig sind. Dieser Prozess erleichtert die Kommunikation und beschleunigt die weiteren Schritte. Auch Zugangsdaten, etwa für den Facebook-Werbeanzeigenmanager, können hier hinterlegt werden, damit eine direkte Zusammenarbeit mit dem Support-Team gewährleistet ist.

Modul zum weiteren Ablauf der Dienstleistung und "weitere Verkaufs-Booster"

Das nächste Modul sollte sich mit dem weiteren zukünftigen Ablauf der Dienstleistung befassen. Der Kunde sollte erfahren, wie die Zusammenarbeit in Form von Meetings und regelmäßigen Überprüfungen gestaltet wird. Sollte der Kunde bereits ein CRM-System nutzen, kann man ebenfalls beschreiben, wie er dieses in seinen Prozess integrieren kann.

Im Anschluss können Unternehmen ihren Kunden außerdem ein Modul zur Verfügung stellen, in dem sie zusätzliche Dienstleistungen anbieten. Dies steigert die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde weitere Angebote in Anspruch nimmt, da durch die erfolgreiche Zusammenarbeit bereits ein Vertrauensverhältnis aufgebaut wurde.

Modul Erfolgsgeschichten und Mehrwert

Um das Vertrauen noch stärker zu machen, bieten sich ferner Erfolgsgeschichten von anderen Kunden an. Sie zählen demnach auch zu einem erfolgreichen Onboarding-Prozess. Diese Referenzen schaffen Glaubwürdigkeit und können den Kunden zusätzlich motivieren, selbst ein Testimonial-Video aufzunehmen.

Ein abschließendes Modul erlaubt dem Kunden, weiteren Mehrwert aus der Dienstleistung zu ziehen und gewisse Abläufe eigenständig zu vertiefen. Um noch einmal auf das Beispiel einer Marketingagentur zurückzukommen. Diese könnte ihren Kunden an dieser Stelle Tipps zur Generierung von mehr Traffic durch Blogeinträge vermitteln. Die gezielte Wissensvermittlung und Ermutigung, auch eigene Schritte zu machen, stärkt das Vertrauen und erhöht somit die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nimmt.

Über Alexander Knechtl:

Alexander Knechtl ist der Gründer und Geschäftsführer von LearningSuite - einer Lernplattform für hochpreisige Coaching-Programme, mit der Unternehmen, Coaches, Trainer und Agenturen ihre eigene Lernakademie bauen und ihr Business erfolgreich skalieren können. Alexander Knechtl glaubt daran, dass jeder Außergewöhnliches leisten kann. Mit LearningSuite hat er sich der Aufgabe verschrieben, das Beste aus den Menschen herauszuholen. Mehr Infos dazu unter: https://www.learningsuite.io/

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