New York City: Chatbots sollen Nutzer künftig an Menschen weiterleiten

Das New Yorker Department of Consumer and Worker Protection (DCWP) hat einen Regelentwurf vorgelegt, der Unternehmen im Kundenservice zu umfassender Transparenz beim Einsatz automatisierter Systeme verpflichtet. Verbraucher müssen demnach künftig eindeutig darüber informiert werden, wenn sie mit Künstlicher Intelligenz oder regelbasierten Systemen interagieren.

Gleichzeitig sieht der Vorstoß eine Ein-Klick-Option vor, über die Nutzer direkt mit einem menschlichen Mitarbeiter verbunden werden können, um endlose Warteschleifen in automatisierten Systemen zu verhindern. Nach Angaben der Stadtverwaltung handelt es sich um die landesweit erste behördliche Regelung dieser Art.

Geltungsbereich und Ausnahmen für Bundesaufsicht

Die geplante Verordnung richtet sich an alle Unternehmen, die in New York City geschäftlich tätig sind. Dies betrifft ausdrücklich auch Betriebe, die ihren Hauptsitz außerhalb des Stadtgebiets haben, sofern sie dort Kunden bedienen. Die Pflicht zur Offenlegung schließt dabei ausnahmslos alle automatisierten Hilfssysteme ein, von simplen regelbasierten Abfragen bis hin zu modernen generativen Chatbots.

Ausgenommen von den städtischen Vorgaben sind ausschließlich Branchen, die einer exklusiven Aufsicht auf Bundesebene unterliegen. Dazu zählen unter anderem Fluggesellschaften und nationale Banken.

Vorgaben für Auskünfte und gestaffelte Bußgelder

Inhaltlich verlangt das DCWP von Unternehmen, dass Kundenanfragen in angemessener und zeitnaher Weise beantwortet werden. Die Bereitstellung von irrelevanten oder falschen Auskünften ist untersagt. Der Entwurf begründet eine rechtliche Haftung für den Fall, dass Systeme irreführende Angaben machen oder das Versprechen eines funktionierenden Kundendienstes nicht eingelöst wird.

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Für Verstöße sieht die städtische Behörde gestaffelte finanzielle Sanktionen vor:
- Beim ersten Verstoß droht ein Bußgeld in Höhe von 525 US-Dollar.
- Bei einer zweiten Zuwiderhandlung fallen 1.050 US-Dollar an.
- Für den dritten und jeden weiteren Fall beträgt das Bußgeld jeweils 3.500 US-Dollar.

Zusätzlich zu den festgesetzten Bußgeldern können Unternehmen zur Restitution verpflichtet werden, um betroffene Kunden für entstandene Schäden zu entschädigen.

Kritik aus der Wirtschaft und Fristen

Der Vorstoß stößt bei Wirtschaftsvertretern auf Skepsis. Steven Fulop von der Wirtschaftsvereinigung Partnership for New York City kritisierte den Entwurf und verwies auf eine unklare Definition dessen, was als Versagen des Kundendienstes gelte. Dadurch steige das Prozessrisiko für Unternehmen erheblich.

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Für die Öffentlichkeit gilt nun eine 30-tägige Frist zur Einreichung von Kommentaren. Am 19.11.2026 plant die Behörde eine formelle Anhörung zu den Vorschlägen.

Zunehmende Regulierung in den US-Bundesstaaten

Der Vorstoß in New York reiht sich in eine wachsende Zahl regulatorischer Initiativen in den USA ein. Nach Angaben der Organisation Future of Privacy Forum haben Gesetzgeber in insgesamt 37 Bundesstaaten bereits über 120 Gesetzesentwürfe zum Thema Chatbots eingebracht.

Am 19.10.2026 stimmte ein Ausschuss der New Jersey Assembly für den Gesetzentwurf A5607. Dieser sieht Datenschutzvorgaben für Chatbots vor, schränkt die Datennutzung für Trainingszwecke, Werbung und Profilbildung ein und führt eine verschuldensunabhängige Produkthaftung sowie Klagerechte für Geschädigte ein. Der auf Modellen von Verbraucherschutzorganisationen basierende Entwurf wandert am Donnerstag in das Assembly Appropriations Committee.