KI im Kundenservice: Ausgaben steigen um 38 Prozent, Budgets nur um zwei

Unternehmen greifen zunehmend auf externe digitale Service-Provider und moderne Contact-Center-Infrastrukturen zurück, um Kundeninteraktionen über Telefon, E-Mail und digitale Chat-Kanäle zu steuern. Steigende Kundenerwartungen und wachsende Datenmengen veranlassen Organisationen dazu, gewachsene Einzellösungen abzulösen und durch vernetzte Plattformen zu ersetzen.

Laut einer Erhebung von Gartner unter Service- und Support-Leitern stiegen die Ausgaben für Künstliche Intelligenz um 38 Prozent, während die gesamten Servicebudgets lediglich um zwei Prozent wuchsen.

Konsolidierung von Altsystemen und Omnichannel-Betreuung

Ein zentraler Treiber der Transformation ist die Überwindung fragmentierter Systemlandschaften. Daten aus einem HubSpot-Ratgeber verdeutlichen den Handlungsdruck: 71 Prozent der CRM-Führungskräfte gaben an, dass Kundenservice-Erfahrungen zu viel Zeit beanspruchen. Zwar erwarten 78 Prozent der Kunden personalisierte Interaktionen, doch lediglich 35 Prozent der Unternehmen verfügen über voll integrierte Kundendaten.

Praxisbeispiele belegen den Trend zur Zusammenführung heterogener Softwareumgebungen:
* LOT Polish Airlines konsolidierte gemeinsam mit NTT DATA vier unterschiedliche Systeme auf der Plattform Genesys Cloud CX, über die jährlich mehr als 1,25 Millionen Kontakte gesteuert werden.
* Die ORES-Tochter Comnexio führte vier Anwendungen in einer zentralen Umgebung zusammen.

Das Contact Center fängt monatlich 2.000 Anrufe ab und verzeichnet eine Annahmezeit von 3,4 Sekunden bei Gasleck-Notrufen.
* Der Haushaltsgerätehersteller Fisher & Paykel setzt auf den internen Assistenten Arthur auf Basis von Salesforce Agentforce, der auf über 100 Millionen CRM-Datensätze, mehr als 10.000 Wissensartikel und über 100 Gigabyte an technischen Handbüchern zugreift, um interne Übergaben zu reduzieren.
* Bankwest implementierte das Microsoft Dynamics 365 Contact Centre, bei dem der KI-Chat-Assistent Bee Routineanfragen übernimmt und komplexe Fälle samt Kontext und Stimmungsbild an Mitarbeiter weiterleitet.

Wachsender Markt für Cloud-Plattformen und Partnerschaften

Die Verlagerung hin zu spezialisierten Kommunikations- und Serviceplattformen spiegelt sich in Marktzahlen wider. Juniper Research prognostiziert für den Markt für Cloud-Kommunikationsplattformen (CPaaS) einen Umsatzanstieg von 21 Milliarden US-Dollar im Jahr 2026 auf über 50 Milliarden US-Dollar bis 2031. Zu den führenden Anbietern im Ranking zählen Infobip, Twilio, Sinch, Vonage und Tata Communications.

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Auch IT- und Business-Dienstleister bauen ihr Portfolio aus: EXL wurde im Everest Group Customer Experience Management PEAK Matrix Assessment – Americas 2026 als führender Akteur bewertet.

Zudem etablieren Technologieanbieter neue Partnerschaften. Ciklum und NiCE vereinbarten eine Zusammenarbeit im EMEA-Raum, um agentenbasierte KI-Architekturen auf Basis von NiCE CXone und Cognigy in standardisierte Service-Operationen zu integrieren. Anbieter wie 8x8 erweitern parallel ihre Systeme um konsolidierte Interaktionsübersichten und bereichsübergreifende Journey-Analysen.

Operative Hürden und Fokus auf Kontextkontinuität

Trotz der Technologieinvestitionen verläuft die Umsetzung ungleichmäßig. Ein Bericht von EY zeigt, dass eine führende Gruppe von 23 Prozent der befragten Unternehmen Prozessverbesserungen von 25 bis über 50 Prozent bei Kern-KPIs erzielt. Mehr als 40 Prozent der übrigen Organisationen sehen sich jedoch durch Herausforderungen in den Bereichen Governance, Compliance und Veränderungsmanagement ausgebremst.

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Fachleute von Vonage betonen in diesem Zusammenhang, dass die Konvergenz moderner Contact Center vor allem das Betriebsmodell betrifft. Als wesentlicher Schwachpunkt gilt der Verlust von Kontextinformationen, wenn Kunden zwischen Sprachdialogsystemen, Chatbots und menschlichen Mitarbeitern wechseln.

Neben der reinen Automatisierungsrate rücken daher zunehmend Kriterien wie die nahtlose Falllösung und die Reduzierung des Kundenaufwands in den Mittelpunkt.